« En tant que plateforme unique, nous nous devons d’être auto-résiliants dans toutes les situations techniques, et nous disposons d’un plan de reprise d’activité pour faire face à toutes les avaries ou problèmes que nous pourrions rencontrer. L’objectif : assurer un accès aux secours 24h/24 et 7j/7 pour toutes les personnes sourdes, sourdaveugles, malentendantes et aphasiques ! » Rencontre avec Éric Vial, Coordinateur Système et Métier, qui nous offre son regard expert et technique sur Urgence 114.

Techniquement parlant, pouvez-vous nous expliquer en quoi Urgence 114 est 100% accessible à tous les publics ayant des difficultés à communiquer par téléphone ?

Techniquement, l’accessibilité se fait au travers de la conversation totale, qui est l’usage simultané de vidéo, d’audio et de texte en temps réel, c’est-à-dire envoyé caractère pas caractère. Nous avons encore enrichi cette conversation totale avec des pictogrammes. C’est ce qui permet à chaque personne de s’y retrouver et d’utiliser les canaux dont elle a besoin :

• une personne sourde signante va utiliser la vidéo pour échanger en LSF avec le 114 ;

• une personne sourdaveugle peut utiliser une plage braille pour communiquer par SMS ou choisir des couleurs et des contrastes adaptés si elle a des restes visuels ;

• une personne malentendante ou devenue sourde peut s’exprimer à l’oral et le 114 répond en texte ;

• une personne aphasique va avoir une interface simplifiée dans laquelle elle pourra utiliser des pictogrammes en complément des autres flux.

Mais au-delà des aspects techniques, la formation des agents et les aspects communicationnels sont tout aussi important. Le 114 fonctionne avec une équipe d’agents sourds et entendants, tous formés à cette communication multimodale.

À noter que la conversation totale, qui se fait au travers de l’application et du site internet, n’est pas un moyen discret de contacter les secours. Cela n’a pas été prévu pour ça ! Pour contacter la Police ou la Gendarmerie, lorsqu’il n’y a pas besoin d’un envoi d’une équipe dans l’immédiat, il y a un tchat, accessible depuis la page masecurite.interieur.gouv.fr ou l’application mobile Ma Sécurité.

En cas d’urgence, lorsqu’on est en mesure de téléphoner, il faut toujours privilégier l’appel téléphonique direct au 15, au 17 ou au 18.

Aujourd’hui, quel(s) public(s) faut-il toucher en priorité pour faire connaître le 114 ?

Le dernier baromètre de notoriété nous montre que le 114 est encore trop peu connu par notre public cible, les personnes sourdes, sourdaveugles, malentendantes et aphasiques. À l’inverse, 60 % des appels que l’on reçoit aujourd’hui proviennent de personnes entendantes. Dans certains cas l’usage du SMS au 114 est justifié, du fait de la proximité de l’agresseur ou parce que la personne est en train de faire une crise d’asthme par exemple, mais le plus souvent ce n’est pas le cas. L’évolution des pratiques fait que les personnes sont de moins en moins à l’aise avec le téléphone et les interactions en direct. Notre enjeu, est d’inverser cette tendance, de trouver les bons relais pour informer les personnes sourdes, sourdaveugles, malentendantes et aphasiques !

On entend aujourd’hui beaucoup parler d’accessibilité, est-ce que vous avez l’impression que cela permet de faire émerger Urgence 114 ?

Le 114 est beaucoup plus jeune que les désormais bien connu 15, 17 et 18. Il est aussi beaucoup moins connu ! Les choses bougent en matière d’accessibilité, le 114 en est la preuve. Cela prend du temps, pour être connu et reconnu. C’est pourquoi il est important d’avoir des partenaires relais pour informer les personnes sourdes, sourdaveugles, malentendantes et aphasiques de l’existence du 114 et de la nécessité de télécharger l’application à l’avance pour être prêt en cas de besoin. C’est cela aussi la prévention.